เพราะ ‘ลูกค้า’ คือ คนสำคัญที่จะผลักดันให้ธุรกิจเติบโต และสามารถก้าวไปสู่เป้าหมายแห่งความสำเร็จได้ แล้วองค์กรชั้นนำอย่าง กลุ่มธุรกิจการตลาด บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ผู้คว้ารางวัล Thailand Quality Class (TQC 2020) จากเวทีรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะมีกลยุทธ์หรือวิธีในการพิชิตใจลูกค้าให้สำเร็จได้อย่างไรบ้าง มาดูไปพร้อมกัน
1.
กลยุทธ์ที่ชัดเจน
ที่ผ่านมา บางจาก ได้พยายามสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าภายใต้วิสัยทัศน์ ‘Greenovative Experience’ ซึ่งการจะทำให้บรรลุวิสัยทัศน์นี้ได้ บางจากได้วางกลยุทธ์การดำเนินงานไว้อย่างชัดเจน เพื่อแสดงให้เห็นว่าอะไรคือสิ่งที่องค์กรต้องทำ และอะไรคือสิ่งที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับ ได้แก่
Green Experience
ส่งมอบผลิตภัณฑ์/บริการที่เหนือความคาดหวัง มุ่งสู่การเป็นอันดับหนึ่งในใจลูกค้า ควบคู่กับดูแลสังคมและสิ่งแวดล้อม
Green Innovation
แสวงหาและพัฒนานวัตกรรมที่สร้างคุณค่าแก่ลูกค้าและธุรกิจอย่างรอบด้าน
Green Sustainability
สร้างธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่องไปพร้อมกับสังคมและสิ่งแวดล้อม โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของสังคมเป็นหลัก
2.
ดำเนินการอย่างเป็นระบบ
- วางแผนกลยุทธ์องค์กรที่เชื่อมโยงกับ Branding อาทิ กลยุทธ์การจัดการลูกค้า ด้านการตลาด เป็นต้น
- กำหนดโครงสร้างในการบริหาร ต้องกำหนดผู้รับผิดชอบในการดำเนินงานต่าง ๆ อย่างชัดเจน
- ทบทวนแผนการดำเนินงาน เพื่อหาจุดที่ต้องปรับปรุงหรือเพิ่มเติมทุกปี
- ปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง เพราะความสำเร็จไม่อาจการเกิดขึ้นได้ในครั้งเดียว แต่มาจากการลงมือทำอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ
3.
รู้จักลูกค้าของตัวเองเป็นอย่างดี
- แบ่งกลุ่มลูกค้า โดยเริ่มจากการสำรวจว่าในธุรกิจมีลูกค้ากลุ่มใดบ้าง เช่น กลุ่ม Urban กลุ่ม Upcountry รวมถึงพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรม ความชอบ และความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
- มีกระบวนการเรียนรู้ลูกค้าที่เป็นระบบ เพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์หาความต้องการที่แท้จริง อันนำไปสู่กระบวนการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์/บริการที่ตอบโจทย์และครองใจลูกค้ามากที่สุด
ความแน่วแน่ในวิสัยทัศน์ การวางกลยุทธ์ด้านลูกค้าอย่างชัดเจน และความมุ่งมั่นในการปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพ ทำให้บางจากสามารถขยับก้าวขึ้นเป็นอันดับ 1 จากอันดับ 3 ในการวัดผล Net Promoter Score (NPS) ที่ใช้วัดความผูกพันผ่านการบอกต่อของลูกค้าตามมาตรฐานสากลได้สำเร็จ พร้อมส่งมอบสิ่งดี ๆ สู่ลูกค้า สังคม และสิ่งแวดล้อมต่อไป
…………….
ที่มา : การสนับสนุนและสร้างความสัมพันธ์สู่ผลลัพธ์ที่ดีด้านลูกค้า โดย คุณวรากร โกศลพิศิษฐ์กุล – ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานธุรกิจการตลาด กลุ่มธุรกิจการตลาด บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ในงานสัมมนา Thailand Quality Award 2020 Winner Conference ,Journeys to the Pride of World-Class Excellence วันที่ 19 สิงหาคม 2564
…………….
หลักสูตรแนะนำ
