EXIM BANK กับกลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าด้วย Customer Centric

ในยุคดิจิทัล เมื่อทุกธุกิจต้องปรับตัว เปลี่ยนแปลงให้พร้อมรับมือและตอบโจทย์โลกธุรกิจยุคใหม่ นอกเหนือจากให้ความสำคัญกับเรื่องคุณภาพ ราคา และการบริการแล้ว การให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือ “Customer Centric” ที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อาจเป็นรากฐานสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน ซึ่งต้องอาศัยความเข้าใจ
เกี่ยวกับเส้นทางของผู้บริโภคอย่างชัดเจนในทุกขั้นตอน

“เรามุ่งที่จะพัฒนาบริการของเราตามจริตหรือว่าตาม Customers Behavior ของแต่ละกลุ่ม แล้วเราก็จะพยายาม
สร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ออกมาให้ตอบรับกับความต้องการของแต่ละกลุ่มประชาชนให้ได้อย่างดีที่สุด”

ดร.รักษ์ วรกิจโภคาทร กรรมการผู้จัดการธนาคารเพื่อการส่งออกและนำเข้าแห่งประเทศไทย EXIM BANK กล่าวถึงจุดยืนในการขับเคลื่อนองค์กร ที่เป็นจุดเริ่มต้นแห่งความสำเร็จ จนนำพา EXIM BANK ขึ้นรับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่น ด้านลูกค้า (Thailand Quality Class Plus : Customer) ประจำปี 2565 จากสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

ธนาคารหรือสถาบันการเงิน เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่โดน Disruption โดยเฉพาะในช่วงระยะเวลาไม่ถึง 5 ปีที่ผ่านมา ธนาคารก็เป็นอีกหนึ่งกลุ่มอุตสาหกรรมที่ชีวิตใกล้ถึง Expiry date เมื่อเกิด Technology Disruption องค์กรที่มีอายุเกือบ 30 ปี อย่าง EXIM BANK ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการเช่นกัน!

“ช่วงระยะเวลา 2 ปีที่ผ่านมา เราปฏิวัติ Business model เพื่อเปลี่ยนการทำงานทั้งหมด โดยเฉพาะในขั้นตอนของ Customer Acquisition ธนาคารไม่สามารถรอให้ลูกค้าเดินเข้าไปที่สาขาได้อีกต่อไป วันนี้สิ่งที่ธนาคารไม่เคยคิดมาก่อน คือ การให้สาขามีจำนวนลดน้อยลงอย่างมีนัยยะสำคัญ ดังนั้นเราจึงกำหนดให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือ ลูกค้า เป็นตัวตั้ง เมื่อให้ลูกค้าเป็นตัวตั้ง เราก็ใช้ Customer Journey เป็นแกนกลางและนำมาปรับขั้นตอนกระบวนการต้อนรับลูกค้าใหม่ทั้งหมด ครอบคลุมทั้งลูกค้าปัจจุบัน อดีตลูกค้า และลูกค้าอนาคต เพื่อเข้าถึง เข้าใจ รู้ถึง Unmet Needs นำไปสู่การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ขององค์กร และแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า”

จากความท้าทายของการเปลี่ยนแปลงบริบทโลกยุคใหม่ทั้งทางเทคโนโลยีและพฤติกรรมของลูกค้า EXIM BANK ในฐานะสถาบันการเงินเฉพาะกิจของรัฐ รับนโยบายของกระทรวงการคลัง เรามุ่งเดินหน้าขยายบทบาทการเป็นผู้นำ (Lead Bank) ที่ “กล้าพัฒนาเพื่อคนไทย” (One Step Ahead for All Development) เราพยายามสร้างและสนับสนุนผู้ประกอบการทั้ง ภาคอุตสาหกรรม และภาคบริการในการยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมการแข่งขันในเวทีโลกที่เข้มข้นขึ้น เราจึงปรับและวางแผนกลยุทธ์ที่มุ่งสร้างความพึงพอใจ และความผูกพันกับลูกค้า

การวางกลยุทธ์เพื่อเข้าถึง เข้าใจลูกค้า รับฟังเสียงลูกค้าตลอดเส้นทาง Customer Journey และรับฟังเสียงลูกค้าตาม Customer Life Cycle ในแต่ละกลุ่มของลูกค้า ที่มีความต้องการและความคาดหวังที่แตกต่างกัน
จำแนกกลุ่มลูกค้า เพื่อเข้าถึงโอกาสทางการตลาด ทบทวนการจำแนกลูกค้าเป็นประจำทุกปี โดยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศลูกค้าและตลาดเพื่อค้นหาตัวแปรที่เหมาะสมในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อสามารถพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ รวมถึงหลักสูตรในการพัฒนาศักยภาพผู้ประกอบการได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น
พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้า วิเคราะห์และจัดลำดับความต้องการความคาดหวังลูกค้า รวมถึงความสามารถในการทำตลาด นำมาพิจารณากำหนด Product Feature ของผลิตภัณฑ์และบริการแต่ละประเภท ตอบโจทย์ผู้ประกอบการทุกขนาด (S,M,L) ตลอด Business Life Cycle ของลูกค้า
กำหนดกลยุทธ์ในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศจากระบบ CRM ที่เก็บ VOC จากแหล่งต่าง ๆ เพื่อให้สามารถจัดการและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ เพื่อประโยชน์ในการทำการตลาดแบบบูรณาการทั้งองค์กร อีกทั้งนำ Customer Persona มาพิจารณาออกแบบแนวทางในการสร้างความสัมพันธกับลูกค้า