หากกล่าวถึงรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถือเป็นรางวัลระดับโลก (World Class) เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Baldrige National Quality Award (BNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้ ซึ่งก่อนที่องค์กรจะก้าวสู่ความเป็นเลิศได้นั้น ในบทความนี้จะเล่าถึงโมเดลความเป็นเลิศระดับสากล (World Class Excellence Model) ที่ยกมาจาก worldclassbenchmarking.com ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการเป็นองค์กรที่ดีที่สุด จนกลายเป็นองค์กรที่อยู่ดีที่สุด โดยการเชื่อมโยงระหว่างตราสินค้าของลูกค้า (ซึ่งเป็นที่นิยม) และวัฒนธรรมการทำงานของพนักงาน (ที่มีประสิทธิภาพสูง) ซึ่งโมเดลแสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ต้องมุ่งเน้น คือ

1. ทำความเข้าใจลูกค้า
องค์กรที่ดีที่สุดไม่กำหนดแค่การให้บริการลูกค้าภายนอก แต่รวมถึงการให้บริการพนักงานภายใน โดยโมเดล คล้ายกับเข็มทิศที่ชี้นำทิศทาง เช่นเดียวกับเข็มทิศชี้ทิศทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงเรื่องต่อไปนี้:

ความต้องการ: สิ่งจำเป็น 5 ประการของมนุษย์ที่ผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจ

ความคาดหวัง: ระบุการรับรู้ และแบบแผนของคนที่จะเสนอขาย

รูปแบบ: 4 แนวทางสำหรับการจัดการลูกค้า

เดินตาม: ไม่มีอะไรแทนการเดินตามรอยลูกค้า

2. แกนหลัก (ค่านิยมและวิสัยทัศน์)
ในการเริ่มกระบวนการ วิธีที่ดีที่สุดคือ เริ่มต้นจากศูนย์กลางของโมเดล และกระจายออกรอบนอก สร้างหลักการ และทำให้มีความสอดคล้องเชิงกลยุทธ์และยุทธวิธี (และความสมบูรณ์) ทั่วทั้งองค์กร

ค่านิยม – องค์กรระดับสากลกำหนดและการพัฒนาค่านิยมหรือความเชื่อ และจัดลำดับความสำคัญเพื่อให้ทุกคนมีส่วนร่วมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ค่านิยมที่ดีชี้นำให้การดำเนินงานขององค์กรสอดคล้องกัน และเมื่อบูรณาการแนวทางการดำเนินงานอย่างถูกต้อง จะช่วยให้บรรลุวิสัยทัศน์

วิสัยทัศน์ – วิสัยทัศน์ที่ประกาศไว้ เป็นมากกว่าเพียงคำพูด เป็นสิ่งที่สะท้อนวัตถุประสงค์ขององค์กรที่สัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างภาพลักษณ์ของตราสินค้าที่แข็งแกร่ง เช่นเดียวกับการวัฒนธรรมองค์กรที่ดี หลังจากกำหนดแกนหลักแล้ว องค์กรระดับสากลจะมุ่งเน้นที่ 6 วิธีแห่งความสำเร็จในการดำเนินการธุรกิจซึ่งเป็นที่รู้จักกันในนาม “วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในระดับสากล Six P’s”

3. Six P’s. – ทุกธุรกิจในระดับมาตรฐานสากลใช้หลักการนี้ในการดำเนินงานที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง ทั้งกับลูกค้าภายนอกและการดำเนินงานภายใน ดังนี้:

สัญญา: บริษัทต้องทำตามสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าหรือพนักงานอย่างครบถ้วน สมบูรณ์ จริงจัง

คน: ผู้ที่ให้บริการลูกค้าและทุกคนในองค์กร เนื่องจากลูกค้ามีทั้งภายในและภายนอก

สถานที่: สถานที่ทั้งกายภาพหรือเสมือน ที่ลูกค้าได้รับบริการ

กระบวนการ: นโยบาย หลักเกณฑ์ และคู่มือปฏิบัติงาน ที่ให้บริการลูกค้า ซึ่งช่วยให้ง่ายต่อการทำธุรกิจ

สินค้า: สินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าที่สุด

ราคา: สิ่งที่ลูกค้าจ่าย ไม่ว่าจะเป็น เวลา ความพยายาม ค่าใช้จ่ายจริง ทั้งที่มีตัวตนและไม่มีตัวตน ถือเป็นตัวกำหนดมูลค่า

คนที่ สถานที่ กระบวนการ และผลิตภัณฑ์ นำไปสู่พันธสัญญา และคุ้มค่าต่อราคาตามสูตรของลูกค้า 6P

4. สัญญา <คน + สถานที่ + กระบวนการ + สินค้า> ราคา
สูตรนี้ส่งผลให้เกิดความจงรักภักดี และองค์ประกอบพื้นฐานเหล่านี้ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และทำให้องค์กรได้ผลประโยชน์อย่างสม่ำเสมอ

5. ประสบการณ์ภายนอกและภายใน – องค์กรที่ดีไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ “บางช่วงเวลา” ของการให้บริการ แต่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทั้งภายในและภายนอกในทุกๆ ช่วง

ท้ายที่สุด โมเดลความเป็นเลิศระดับสากลมีอิทธิพลต่อค่านิยมขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือภาคเอกชน ค่านิยมที่แท้จริงจะเป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สุดในการประสบความสำเร็จในระยะยาวของการดำเนินการ

แหล่งที่มา : http://worldclassbenchmarking.com/world-class-excellence-model/ & ภาพ – freepix