รพ.พญาไท 2 กับการพลิก Pain Point เป็น Gain Point สู่ความสำเร็จระดับสากล

เมื่อเกิดวิกฤต ย่อมต้องมีบทเรียน โรงพยาบาลพญาไท 2 ก็เช่นกัน ที่ถึงแม้จะเคยเผชิญวิกฤตปัญหาทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร แต่ยังคงมุ่งมั่น ปรับแนวทางธุรกิจ ค้นหา Pain Point และนำมาปรับปรุงเรื่อยมา จนในวันนี้ สามารถคว้ารางวัลการบริหารสู่ความเลิศ ที่มีความโดดเด่นด้านบุคลากร ประจำปี 2564 จากสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เส้นทางความสำเร็จต้องฝ่าฟันมาด้วยอะไรบ้าง มาร่วมค้นหาไปพร้อมๆ กัน

โรงพยาบาลพญาไท 2  เป็นธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน ของเครือพญาไท เปาโล ซึ่งถือเป็นโรงพยาบาลที่ใหญ่ที่สุดในจำนวน 11 โรงพยาบาลในเครือ (ทั้งจำนวนคนไข้ พื้นที่ บุคลากรและจำนวนแพทย์)  และใหญ่เป็นอันดับ 4 ในเครือโรงพยาบาลกรุงเทพ จากวิกฤตที่โรงพยาบาลประสบในปี 2011 เกิดน้ำท่วมใหญ่ ส่งผลกระทบไปจนถึงปี 2013 ส่งผลให้เกิดปัญหาเรื่อง Revenue crisis จึงเป็นจุดเปลี่ยนทำให้โรงพยาบาลกลับมาคิดว่า การมุ่งเน้นเรื่องของการแพทย์อย่างเดียวอาจจะไม่ส่งเสริมเรื่องการเติบโตของรายได้หรือความสำเร็จอย่างยั่งยืนขององค์กร จึงลองกลับมามองหา Pain point และพบว่ายังมีปัญหาที่ Management system หรือการบริหารเพื่อให้องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืน

นอกจากนี้ปัญหาขององค์กรในขณะนั้นเกิดจากที่ผู้บริหารถูกดึงตัวไปมา ทำให้ระบบการบริหารมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา รวมถึงการเข้าสู่ยุคดิจิทัล ทำให้ต้องมามุ่งเน้นเรื่องการเรียนรู้และพัฒนาไปสู่ Innovation

เมื่อนำแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติมาปรับใช้ในปี 2015 ทำให้เกิดการพัฒนาในระบบทั้งLeadership system , Management system , Communication system, Performance management system , การติดตามตัวชี้วัดต่างๆ การพัฒนาInnovation  และในด้านบุคลากร องค์กรพยายามพัฒนาในเรื่องของ Work fast performance management system ทำอย่างไรให้บุคลากรมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะเรื่องของ Personal Development system และพยายามทำให้เกิด Engagement กับองค์กรให้ได้มากที่สุด

ใน Innovation System แบ่งออกได้เป็นทั้งหมด 3 ส่วน

1. Leader เป็นผู้กำหนดสภาพแวดล้อมต่างๆ เริ่มตั้งแต่กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ สร้างวัฒนธรรม Innovation ในองค์กร
2. People กล้าคิด กล้าทำสิ่งใหม่ คิดเชิงระบบ
3. Process Management ให้ความรู้การทำ Innovation เพื่อให้บุคลากรพยายามพัฒนาตนเองเพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ องค์กรเองก็พยายามสร้าง Innovation Ecosystem และมีผู้รับผิดชอบเรื่องการผลักดันนวัตกรรม

การสร้าง Innovation ในองค์กร มีทั้งการสร้างเพื่อแก้ Pain Point ที่เกิดการทำงานจริง รวมถึง การพัฒนา Innovation ไปสู่การค้า  ตัวอย่างเช่น ในช่วง Covid-19 ที่คนไม่สามารถมาโรงพยาบาลได้ ส่งผลให้โรงพยาบาลมีจำนวนคนไข้ลดลง โรงพยาบาลจึงริเริ่มทำ Burger ขาย ที่เรียกว่า Burger care  และยังมีหน่วยสำหรับช่วยตรวจวัดอุณหภูมิของบ้าน ของหมู่บ้านที่ก็ถือเป็นหนึ่งช่องทางการหารายได้ในช่วงนั้น

ที่ผ่านมาองค์กรมีการใช้ Climate survey เพื่อดูบรรยากาศการทำงานของบุคลากร โดยมีการพัฒนาต่อยอดเรื่อยมา และได้ร่วมมือกับ AON HEWIT ที่ได้มาจากการวิจัย Driver จากองค์กรต่างๆ มาทดลองใช้วัด Engagement ของพนักงานอย่างมีระบบมากขึ้น โดยปี 2016 เริ่มมีการสำรวจความพึงพอใจของบุคลากรและแพทย์ จนปี 2017 ก็ได้นำ Driver เข้ามาสำรวจและวัดผล โดยคะแนนวัดผลอยู่ 82%  เมื่อเทียบกับองค์กรอื่นๆ  แต่ก็จะเห็นว่ายังมีจุดที่องค์กรยังทำได้ไม่ดี ส่งผลให้คะแนนต่ำกว่าอีกองค์กร ทางโรงพยาบาลจึงเริ่มสำรวจหาในส่วนที่ยังเป็น pain point  และสร้างเป็นแผนกลยุทธ์ เพื่อผลักดันให้บุคลากรมีความพึงพอใจมากขึ้น และที่สำคัญนำมาซึ่งความผูกพัน

สิ่งเหล่านี้จึงกลายเป็นกลยุทธ์ต่อไปขององค์กร ในเรื่อง Healthy Happy Work Place

Rewards & Recognition ซึ่งไม่ใช่ให้ความสำคัญแค่เรื่องของเงินเดือนและสวัสดิการ แต่ยังรวมไปถึงกิจกรรมประกาศความดี หรือ กิจกรรมเสียงตอบรับและคำชื่นชมจากคนไข้

Career & Development สนับสนุนการเรียนรู้และพัฒนา เพื่อสร้างโอกาสในการเติบโตหรือพัฒนาอาชีพ ตัวอย่างกิจกรรม เช่น

• มีการ Training หมอรุ่นใหม่ เพื่อรองรับการเป็นผู้บริหารต่อไปในอนาคตซึ่งใช้เกณฑ์ TQA ในการสอนทั้งหมดจัด Virtual management เพื่อเป็นการเตรียม successor ให้บุคลากรในตำแหน่งรองต่างๆ ได้ทดลองมาเป็นผู้บริหารจริง คนละ 2 เดือน
• จัดโครงการ Talent Program สำหรับให้บุคลากรที่เตรียมตัวเติบโตไปเป็นผู้บริหารในอนาคต
• จัดหลักสูตรสำหรับผู้บริหาร โดยร่วมกับมหาวิทยาลัยชั้นนำ และจัดSpecial Training ส่งเสริมต่อยอด ผลักดันให้เกิดการเรียนรู้ระดับผู้เชี่ยวชาญด้านวิชาชีพ
• จัดทำ LINE OA สำหรับตอบคำถามของพนักงาน ที่ยังไม่สามารถหาทิศทางการเติบโตให้กับตำแหน่งงานของตนได้

Wellbeing เพื่อความอยู่ดีมีสุขของบุคลากร มีการจัดทำ Doctor Lounge เพื่อรองรับกิจกรรมผ่อนคลายและพักผ่อนของแพทย์ รวมถึงจัดให้มี Life Enhancement Programs (LEAP Project) สำหรับพนักงานตำแหน่งอื่นๆ เพื่อดูแลสุขภาพ

ที่มา งานสัมมนา Thailand Quality Award 2021 Winner Conference หัวข้อ การสร้างวัฒนธรรมค่านิยมองค์กร และบูรณาการระบบงาน เพื่อการเรียนรู้ระดับองค์กรและมุ่งสู่ความเป็นเลิศ บรรยายโดย นพ.อนันตศักดิ์ อภัยรัตน์ ผู้อำนวยการ โรงพยาบาลพญาไท 2

—

หลักสูตรแนะนำ